Cómo Romeo's Pizza redujo un 4 % sus costos laborales y triplicó sus reseñas de cinco estrellas con Shipday

Acerca de Romeo's Pizza

Romeo's Pizza nació en 2001 en Medina, Ohio, con una idea sencilla: una gran pizza une a la gente. La marca es conocida por sus pizzas artesanales, su masa preparada fresca cada día, una mezcla de quesos 100 % de Wisconsin y una galardonada pizza de pollo Buffalo. Su característica salsa dulce es lo que hace que los clientes vuelvan. Empieza con tomates de California cosechados en su punto justo de maduración y enlatados en menos de diez horas desde el campo, y la producción de todo un año se elabora en 70 días en Modesto.

Hoy Romeo's opera a través de grupos de franquicias locales en Ohio y otros estados. En el centro de Ohio, Jeff Schoolcraft dirige uno de esos grupos, y su experiencia muestra cuánto ha cambiado el lado de las entregas del negocio.

Jeff Schoolcraft llegó a Romeo's en 2018 como socio operativo, después de veinte años en Papa John's, donde empezó como repartidor y fue ascendiendo hasta gerente de distrito. Cuando se unió, la marca tenía siete locales. Hoy tiene trece.

Jeff conoce las entregas de pizza desde todos los ángulos. Ha manejado las rutas, ha dirigido a los repartidores y ha llevado la pantalla de despacho en plena hora de la cena. Esa trayectoria es la que al principio lo hizo desconfiar de las entregas de terceros, y la que finalmente lo convenció de apostar por ellas por completo.

Cómo Shipday convirtió los problemas en oportunidades de crecimiento

Los retos antes de Shipday

Durante años, Romeo's funcionó con el modelo tradicional de pizzería: repartidores propios, despachados desde el mostrador y pagados por viaje. Ese modelo empezó a fallar alrededor de 2020 y nunca se recuperó del todo.

Contratar repartidores era más difícil cada año

Cuando DoorDash y Uber Eats empezaron a reclutar repartidores a gran escala, todos los restaurantes del país de repente competían por el mismo grupo de personas. "Compites con todas esas empresas para encontrar repartidores", dijo Jeff. Además del pago, se esperaba que los repartidores propios ayudaran con la preparación y la limpieza entre viajes. Los repartidores externos podían elegir sus horarios y solo entregar. Romeo's seguía perdiendo frente al trabajo más fácil.

Sin respuesta a los picos de demanda

Una tormenta de nieve o un viernes lluvioso podían duplicar la cantidad de pedidos. Con dos o tres repartidores en plantilla y solo un par disponibles ese día, las cuentas dejaban de salir. "Si te llega esa avalancha de entregas, no tienes a los repartidores para atenderla bien", dijo Jeff. Los repartidores propios juntaban tres y cuatro pedidos para cubrir el volumen, lo que perjudicaba la experiencia del cliente. El local no tenía cómo absorber el aumento.

La mano de obra de los repartidores era casi puro desperdicio

Un repartidor en turno desde la apertura a las 10 a. m. hasta el cierre a las 11 p. m. pasaba en realidad solo unas pocas horas en la calle. El resto era espera. Multiplica eso por trece locales y el costo laboral estaba sentado en el vestíbulo, no moviendo pizzas.

Los autos arrendados empeoraban las cuentas

Durante la pandemia, Romeo's probó arrendar vehículos para que los repartidores no necesitaran el suyo. El costo fijo era alto y la responsabilidad legal venía con él. Los autos dañados y los accidentes sumaban aún más a la factura, además del propio arrendamiento.

La atención al cliente recaía en las personas equivocadas

Cuando algo salía mal con un pedido de DoorDash Drive, el gerente estaba haciendo pizzas o en la mesa de corte. No tenía tiempo para llamar a DoorDash, esperar en línea y pelear por un reembolso o el bloqueo de un repartidor. Así que le devolvía el dinero al cliente del bolsillo de Romeo's y rehacía el pedido, absorbiendo el costo. La plataforma de terceros nunca se enteraba.

"Podemos escribirle directamente a Shipday y decirle: oye, necesitamos reembolsar este pedido, bloquear a este repartidor, volver a enviar el pedido. Todo es muy fluido y muy rápido."

Con Shipday

Shipday le dio a Romeo's una red de repartidores bajo demanda y las herramientas operativas para aprovecharla sin perder dinero ni calidad de servicio.

Repartidores ilimitados en cada turno

El equipo de repartidores ya no es un costo fijo. "Tenemos repartidores ilimitados a nuestra disposición", dijo Jeff. "Si un día las ventas suben muchísimo, sabemos que esos repartidores están ahí". Los días de mucha demanda que antes desbordaban a un equipo propio reducido ahora pasan por el mismo sistema que un almuerzo de martes.

Un local más fácil de manejar

En el local de Grove City, donde Jeff eliminó por completo a los repartidores propios, el personal bajó de 13 o 14 personas a 7 u 8. El gerente de turno ya no tiene que despachar, armar rutas, repartir los viajes ni vigilar que los repartidores no se queden con las entregas más rentables. Hace pizzas, toma pedidos y saca la comida a tiempo.

Reembolsos y problemas con repartidores resueltos en segundos

Cuando algo sale mal, el gerente no espera en línea. Toca la app o le escribe directamente a Shipday: reembolsa este pedido, bloquea a este repartidor, vuelve a enviar esta entrega. El problema se resuelve mientras el local sigue funcionando.

Un radio de entrega de 10 millas

La zona tradicional de Romeo's era de unas tres o cuatro millas, todo lo que estuviera a menos de diez minutos en auto. El radio ampliado de Shipday abrió ventas que el local nunca habría aceptado antes. El volumen semanal de la zona de 5 a 10 millas es importante y se suma al resto.

Generación de reseñas integrada en la plataforma

Las reseñas de cinco estrellas en Google pasaron de unas pocas al mes a más de 60 por local en un periodo de tres meses. Los comentarios internos, que no se hacen públicos, muestran fallas operativas que el local sí puede corregir.

“Poder ampliar la zona de entrega a un radio de más de 10 millas ha sido muy beneficioso. Cada semana hacemos una cantidad importante de entregas que nunca habríamos aceptado cuando el radio predeterminado era de 1 a 3 millas.”

“Simplemente aposté todo. Eliminé por completo a los repartidores de tiempo completo y eliminé los autos. Y desde entonces nos ha ido muy bien.”

Beneficios y primeros resultados tras implementar Shipday

El punto de inflexión en el local de Grove City

Jeff no empezó apostándolo todo. Primero probó en un local, usando Shipday junto con los repartidores propios que ya tenía. El esquema híbrido era difícil de gestionar. Finalmente tomó la decisión: prescindir de los repartidores, vender los autos arrendados y operar el local con Shipday. Grove City se convirtió en la prueba.

2025 fue el primer año completo en que el local operó sin repartidores propios.

"Vimos cómo el porcentaje de costos laborales bajó un 4 % en todo el año."

Es el tipo de cifra que se sostiene en trece locales. El modelo de Grove City es ahora la guía a seguir.

Una casi cancelación que se convirtió en el gran avance

Hubo un momento en que Jeff estaba listo para abandonar. Miró las reseñas de los clientes y estuvo a punto de darlo por terminado. Habló con Dylan, de Shipday, quien le insistió: fíjate en lo que dicen realmente las reseñas.

Jeff pasó un par de viernes en el mostrador de Grove City, entregando personalmente los pedidos a los repartidores. Las entregas salieron bien. El problema no eran los repartidores. Eran fallas operativas dentro del local que los comentarios de los clientes habían estado señalando todo el tiempo.

"El problema éramos nosotros. Teníamos fallas operativas que estas reseñas estaban identificando y que solo teníamos que corregir. Una vez que las corregimos, todo funcionó de maravilla."

El circuito de comentarios internos se convirtió en una de las partes más valiosas de la plataforma. Sin el sistema de reseñas de Shipday, esas fallas operativas habrían seguido ocultas detrás de unas cuantas reseñas públicas de una estrella.

Calificaciones y visibilidad

La calificación general en Google del local de Grandview pasó de aproximadamente 4.1 a 4.4. Grove City y Reynoldsburg subieron a 4.3. En esos tres locales, el volumen de nuevas reseñas de cinco estrellas opacó a las negativas ocasionales.

"Nuestra calificación en Google pasó de 4.1 a 4.4 en solo 4 meses. Eso mejoró mucho la reputación y la visibilidad de nuestros locales."

Mejores calificaciones y un radio más amplio tienen un efecto acumulativo. Más visibilidad en las búsquedas dentro de un área geográfica más grande significa un aumento de ingresos que no aparece en una sola línea del balance.

Por qué el modelo funciona para la industria

Jeff lo plantea como una filosofía operativa a largo plazo, no como la elección de un proveedor. Cada año es más difícil reclutar repartidores. Es más difícil encontrar buenos gerentes. Los locales que sobreviven son los que se vuelven más fáciles de manejar.

"En las pizzerías tienes que simplificar las operaciones todo lo posible para que sean rentables. Eso es lo que me gusta. Simplemente hace más fácil manejar estos locales para las personas que ponemos al frente."

Un joven de 18 años ascendido a gerente de turno no necesita conocer la zona de entrega, la lógica de despacho ni cómo mantener contento a un equipo de repartidores. Su trabajo pasa a ser: preparar la comida y tenerla lista a tiempo. Shipday se encarga del resto.

Reflexiones y recomendaciones

El consejo de Jeff para los operadores que están pensando en dar el paso es directo: si lo vas a hacer, comprométete. El modelo híbrido, con repartidores propios y Shipday funcionando en paralelo, es más difícil de gestionar que cualquiera de los dos por separado. Los beneficios se multiplican cuando los repartidores son totalmente externos y el local se concentra en la comida y el servicio.

"Es mucho más fácil si apuestas todo y no tienes repartidores. Shipday es mucho más fácil de usar. La implementación es bastante fluida. Cada vez que necesito algo, Dylan contesta el teléfono y encuentra una solución."

Con Shipday, Romeo's convirtió sus entregas de un problema de personal en un motor de crecimiento, y construyó un modelo que funciona en sus trece locales.