Cómo Pizza My Heart gestiona las entregas en 30 locales con Shipday

Acerca de Pizza My Heart

Pizza My Heart nació en 1981 en Capitola, California, y creció hasta convertirse en una cadena de 30 locales en el Área de la Bahía, la Bahía de Monterey y el Valle Central. Es la pizza con la que creció buena parte de Silicon Valley, y tiene ese tipo de seguidores fieles que convierten un primer empleo en una carrera.

Spencer Glenn es una de esas historias. Empezó en la empresa hace 23 años como repartidor, buscando algo de dinero extra. Se enamoró de la gente y de la pizza, pasó por todos los puestos del restaurante y hoy dirige la plataforma digital, la gestión de alimentos y bebidas y buena parte de la dirección de operaciones corporativas de la marca. En Pizza My Heart los cargos son flexibles. El trabajo es lo que la empresa necesite.

Las entregas siempre han sido una parte importante del negocio. Alrededor de 2018, la empresa empezó a complementar a sus repartidores propios con DoorDash Drive como socio beta. Cuando llegó el COVID, Pizza My Heart redujo su equipo de repartidores y pasó casi por completo a entregas de terceros. El modelo funcionó, pero trajo una nueva serie de problemas que tardaron años en resolverse.

Cómo Shipday convirtió los problemas en oportunidades de crecimiento

Los retos antes de Shipday

Tercerizar por completo las entregas con contratistas externos resolvió algunos problemas y creó otros. Los más grandes aparecían justo cuando el restaurante menos podía permitírselo: en la hora pico de la cena del viernes.

Largas esperas con el soporte de terceros

Cuando algo salía mal con una entrega (un artículo faltante, un dasher confundido, un cambio de dirección de último minuto), el supervisor de turno tenía que llamar al soporte de DoorDash para resolverlo. Eso significaba entre 5 y 20 minutos en espera, volver a explicar el problema y luego esperar la solución. Los locales de Spencer operan con el personal justo, a propósito. Los salarios de California no permiten tener gente de sobra. Veinte minutos fuera del piso en plena hora de la cena son un golpe real a la operación.

"Los problemas nunca pasan cuando está tranquilo. Siempre pasan cuando hay mucho trabajo."

Reembolsos complicados

Conseguir reembolsos de las plataformas de terceros era todo un proceso. Los supervisores de turno que acababan de terminar una noche difícil, muchas veces la misma noche que originó la solicitud de reembolso, tenían que encontrar el tiempo y la energía para tramitarlo. Muchos reembolsos se quedaban sin pedir. El local absorbía el costo.

Sin visibilidad de lo que pensaban los clientes

Una vez que el dasher salía por la puerta con la pizza, el restaurante perdía el hilo. El equipo hacía su parte. Algo salía mal en el camino. El cliente se frustraba. El restaurante nunca se enteraba y perdía al cliente en silencio.

Pedidos grandes enviados como si fueran pequeños

El POS de Pizza My Heart enviaba todas las entregas al canal estándar de pedidos pequeños. Así, un pedido de catering de 18 pizzas a veces se asignaba a un dasher común en un auto común. El dasher no estaba preparado para ese volumen, no recibía una compensación acorde y la entrega salía mal. Spencer lo señaló y empezó a pensar en una mejor solución.

Con Shipday

Shipday se convirtió en la capa entre Pizza My Heart y sus repartidores externos, y asumió la carga de despacho y soporte que antes caía sobre los supervisores de turno en plena hora pico.

Soporte que responde en 90 segundos

Cuando algo sale mal en una entrega, el gerente le escribe al equipo de soporte de Shipday. Shipday se encarga de hablar con el dasher, del cambio de dirección, del artículo faltante y de la solicitud de reembolso. Lo que antes era una llamada de 5 a 20 minutos ahora es un intercambio de mensajes de 90 segundos. Para un local con mucho volumen como el de Santa Cruz, eso suma entre 30 y 90 minutos recuperados por semana durante las horas pico.

Reseñas que se convirtieron en recuperación de clientes

La función de solicitud de reseñas de Shipday se aplica tanto a pedidos de entrega como de recogida: pide a los clientes que califiquen la experiencia y anima a los satisfechos a dejar una reseña en Google. En las primeras semanas tras activarla, Pizza My Heart vio cómo sus reseñas semanales en Google se multiplicaban por 2 o 3, con una clara mayoría de cinco estrellas. Los clientes insatisfechos, que antes se habrían quedado callados o, peor aún, habrían ido directo a publicar una reseña, ahora tenían un canal privado para desahogarse. Los gerentes revisaban los comentarios recibidos y se comunicaban con ellos para arreglar la situación.

Gestión de pedidos grandes desde el primer día

Shipday permitió a Pizza My Heart fijar un umbral de tamaño de pedido que envía automáticamente los pedidos de catering a un servicio de pedidos grandes, con repartidores verificados y una compensación adecuada. La función que DoorDash nunca creó, Shipday la configuró de inmediato.

Vista general de 30 locales

Spencer puede ver el tráfico de mensajes, las reseñas y los patrones de entrega de todos los locales. Esa visibilidad sacó a la luz un problema que nadie había reportado: una ley de California exige que los clientes soliciten expresamente cubiertos y condimentos, y la cocina estaba olvidando sistemáticamente los artículos solicitados. Tras detectarlo gracias al feed de reseñas de Shipday, Pizza My Heart implementó nuevos procesos. Las quejas bajaron a cerca del 5 % de su volumen original.

Llamada con IA para entregas fallidas

Cuando Spencer le pidió a Shipday una forma de recibir un aviso en el momento en que fallara una entrega, Shipday creó un agente de IA que llama directamente al local. El local empieza a preparar el pedido de nuevo al instante, en vez de enterarse 30 minutos después cuando llama el cliente. Para cuando el cliente habría llamado, el pedido de reemplazo ya iba en camino.

“Shipday ayudó a nuestros equipos a gestionar de forma eficiente a los repartidores externos, algo que antes era simplemente inviable. Y de verdad nos permitió ver qué opinaban nuestros clientes del servicio, de la calidad de la comida y de la experiencia de entrega, algo de lo que antes no teníamos idea.”

Beneficios y primeros resultados tras implementar Shipday

La primera sorpresa después de la incorporación fue todo lo que Spencer podía ver ahora. Con una vista general de 30 locales, la cantidad de pequeños problemas de entrega al principio parecía alarmante.

"Me sorprendió la cantidad de cosas que salen mal. No tenía una vista general de lo que pasaba en toda la marca con los problemas de entregas. De hecho, me puso nervioso. Fui a hablar con ellos y me dijeron: no, estos son los problemas que surgen a diario."

Los problemas no eran nuevos. La visibilidad sí. Y con la visibilidad llegó la posibilidad de resolver las cosas a nivel de sistema, en lugar de local por local.

El patrón de quejas por los cubiertos fue el ejemplo más claro. A las pocas semanas de empezar con Shipday, Pizza My Heart lo identificó como la principal queja de los clientes, implementó un proceso y lo redujo a cerca del 5 % de lo que era. Nada de eso era posible cuando las quejas iban a una plataforma de terceros que la marca nunca veía.

También cambió el ánimo del equipo. Los supervisores de turno dejaron de perder 20 minutos por noche escuchando música de espera. Los gerentes tuvieron una segunda oportunidad para arreglar experiencias de clientes que antes ni sabían que estaban saliendo mal.

"Cada vez que puedes liberar la presión de alguien que está frustrado antes de que quiera hacerlo público, es fenomenal. Nos enorgullece nuestro excelente servicio al cliente. Al equipo le gusta estar aquí, le encanta dar un buen servicio, así que les resulta fácil calmar ese tipo de situaciones."

Las cifras de reseñas cuentan la misma historia. Durante los primeros tres meses tras el lanzamiento, las reseñas se mantuvieron entre 2 y 3 veces por encima de su ritmo semanal anterior. Desde entonces se han estabilizado en un nivel más bajo, en parte porque los clientes habituales no dejan reseñas repetidas, algo que Spencer considera una buena señal sobre su base de clientes.

La relación en torno a las solicitudes de funciones ha sido el otro punto destacado. Spencer ha hecho alrededor de media docena de solicitudes durante la colaboración. La mayoría ya se lanzó, normalmente en menos de un mes. Entre ellas están la llamada con IA para entregas fallidas y el envío de pedidos grandes según un umbral, dos funciones que Spencer ya le había pedido a DoorDash y que nunca recibió.

"Shipday destaca entre los proveedores de tecnología con los que he trabajado en cuanto a escuchar comentarios. La gran mayoría de las funciones que les pedimos las crearon e implementaron rapidísimo. Normalmente en menos de un mes."

Reflexiones sobre la colaboración

La operación de entregas de Pizza My Heart abarca 30 locales, varios condados y uno de los mercados laborales más caros del país. El modelo que Spencer y su equipo construyeron, con repartidores totalmente externos gestionados a través de Shipday, funciona porque Shipday absorbe la fricción operativa que antes recaía en los supervisores de turno. El equipo dirige el restaurante. Shipday se encarga del despacho.

Gracias a esta colaboración, Pizza My Heart convirtió las entregas de terceros de una lucha diaria en un sistema que la marca puede ver, medir y mejorar.